[ 인증 소개 ]

고객 수준이 향상되고, 소비자의 권리 의식이 높아짐에 따라서 소비자 만족 경영에 대한 관심 또한 높아지고 있기 때문에 높은 수준의 고객 만족을 유지한다는 것은 많은 조직 및 기업에게 중요한 과제가 되고 있습니다. 고객 만족은 고객이 조직이나 기업으로부터 공급 받은 제품에 대해 갖는 기대치와 인식의 차이에 의하여 결정되기 때문에 조직이나 기업은 고객 만족을 달성하기 위하여 고객이 기대하는 바를 최우선적으로 파악하여야 합니다.

<ISO 10004:2018 인증 소개>

ISO 10004:2018은 효율적인 불만 처리 프로세스를 구축 및 운영할 수 있는 고객 만족 경영시스템에 대한 표준입니다. 해당 표준을 사용하여 불만 처리 프로세스를 구현할 경우, 제기된 불만에 대한 의견을 적극적으로 활용하여 고객 불만에 대한 개선 의지를 입증함으로써 고객을 유치할 수 있는 조직의 잠재력이 향상됩니다.

[ 고객 만족의 개념 ]

• •  고객에게 제공되는 제품 또는 서비스의 품질이 고객의 기대와 일치합니다
• •  제품 및 서비스의 가격은 허용 가능한 수준이며 품질과 균형을 이룹니다.
• •  고객이 제품이나 서비스에 쉽게 접근할 수 있습니다.
• •  제품 또는 서비스 혜택이 고객의 기대에 부합합니다.
• •  제품 또는 서비스 제공 후 지속적이고 안정적인 서비스를 제공합니다.

[ ISO 10004 적용범위 ]

• 적용 범위
• 인용 표준
• 용어와 정의
• 개념 및 안내 원리
• 고객 만족도 모니터링 및 측정을 위한 프레임워크
• 계획, 설계 및 개발
• 운영
• 유지 관리 및 개선

[ ISO 10004의 중요성 및 필요성 ]

• •  고객 만족도를 결정하는 동시에 고객의 기대치를 충족할 수 있습니다.
• •  공급되는 제품의 품질에 대한 조직의 견해를 파악할 수 있습니다.
• •  불만사항 처리 프로세스의 지속적인 검토 및 분석을 통해 고객의 인식이 증진됩니다.
• •  고객 서비스를 개선함으로써 기존 고객 뿐만 아니라 신규 고객을 유치할 수 있습니다.
• •  능률적인 불만 관리는 고객 서비스 표준을 개선할 수 있도록 돕고, 경쟁 업체와 귀사를 차별화하는 효율적인 불만 처리 시스템을 제공하므로 경쟁력을 제고할 수 있습니다.
• •  고객의 기대치를 충족하고자 하는 모든 형태와 규모의 조직 및 다양한 산업 분야에 적용됩니다.
• •  공공 기관의 고객 만족도 조사 (PCSI)가 점차 강화되고 있는 추세입니다.

[ ISO 10004의 기대 효과 ]

• •  고객 데이터 수집을 통해 고객의 경향을 파악하여 불만족 사항의 원인을 제거할 수 있습니다.
• •  고객 중심 접근 방식의 고객 대응 프로세스를 적용하여 조직원들의 고객 대응 능력이 향상됩니다.
• •  불만 처리 절차의 지속적인 모니터링 및 분석을 위한 토대를 마련할 수 있습니다.
• •  고객 만족도 개선을 위한 피드백 제공이 가능하며 신속하고 정확한 업무 처리가 가능합니다.
• •  고객의 불만을 넘어, 고객의 기대와 요구에 대해서도 효과적으로 처리 및 관리가 가능한 고객 만족 경영시스템 구축을 통하여 조직에 대한 고객의 신뢰도가 향상될 수 있습니다.
• •  고객의 요구와 기대에 대한 고객 소리가 발생했을 때 성공적으로 처리할 수 있는 방법론을 모니터링함으로써 고객 만족도를 보다 증진시키고자 하는 글로벌 경영시스템 표준입니다.