ISO 10004는 고객만족을 증진하기 위해 만족도를 모니터링하고 측정하는 효과적인 절차를 수립하도록 돕는 가이드라인입니다. 고객이 중시하는 제품 및 프로세스의 개선점을 파악하여 기업이 실질적인 품질 향상을 도모할 수 있도록 지원합니다. 고객만족은 조직이 제공한 제품에 대한 고객의 기대치와 실제 인식 사이의 차이에 의해 결정됩니다. 따라서 기업은 고객의 기댓값을 정확히 이해하는 것이 중요하며, 제품 품질에 대한 조직의 관점과 고객의 인식 차이를 분석하여 이를 경영 활동에 반영해야 합니다. ISO 10004는 이러한 데이터를 바탕으로 고객 유지력을 강화하고, 적절한 대응을 통해 조직이 지속적으로 발전하는 것을 목적으로 합니다.

- 정교한 만족도 측정 절차 수립 : 고객의 기대와 인식을 체계적으로 모니터링하고 측정할 수 있는 표준화된 프로세스를 구축합니다.

- 고객 기대치 기반의 품질 개선 : 고객이 중시하는 핵심 요소를 식별하여 제품 및 내부 프로세스 개선에 직접적으로 반영합니다.

- 고객 유지력 및 신뢰 강화 : 공공 및 민간 조직의 제품·서비스를 이용하는 고객의 만족도를 정확히 파악하여 장기적인 관계 유지의 기반을 마련합니다.

- 데이터 기반의 객관적 의사결정 : 고객 피드백을 정량적으로 분석하여 조직의 발전 방향을 설정하고 경영의 효과성을 높입니다.